2025年6月17日2025年6月17日エステ王子チャンネル
【エステ接客】お客様の信用を失う2つの会話
エステティシャンやセラピストの皆さん、お客様との会話で無意識のうちに「信用」を失っていませんか？
新規のお客様からの信頼獲得はもちろん、既存のお客様にリピートしていただき、長期的な関係を築くためには、会話の質が非常に重要です。
このコラムでは、お客様の信用を失ってしまう可能性のある2つの会話パターンと、それを避けるための具体的な方法を解説します。
お客様の「信用」を獲得し、リピート率を高めるために
お客様との関係において、「信用」は最も大切なキーワードです。
特に新規のカウンセリングでは、いかにしてこの信用を勝ち取るかが、その後の来店に大きく影響します。
また、一度サロンを訪れたお客様が「もうあのサロンには行かなくていいかな」と思ってしまうような会話を避けることは、**リピート率**の向上と顧客維持に直結します。
このコラムでご紹介する二つのポイントを理解し実践することで、既存のお客様が離れるのを防ぎ、結果としてサロンの安定的な経営に繋がるでしょう。
信用を失う会話 その1：お客様への「否定・反論」
まず一つ目のNG会話は、お客様に対する「否定・反論」です。
「否定・反論」とは何か？
「否定」とは、相手のやっていることや言っていることを、頭ごなしに否定してしまうことです。
「反論」とは、お客様が話していることに対し、自分の意見をぶつけていくことを指します
なぜ「否定・反論」が信用を失わせるのか？
人は誰でも「否定」されると、相手に対して嫌悪感を抱き、信用を失い、好意を持たなくなってしまう性質があります。
自分を受け入れてもらえないと感じたり、否定されてしまうと、相手のことを信用したり好意を抱くことができません。
例えば、お客様が「睡眠時間が4時間しか取れないんです」と言った際に、エステティシャンが「ダメじゃないですか！7時間しっかり取らないとお肌に良くないですよ」と返してしまうのは、まさに否定・反論に当たります。
エステティシャンとして正しい知識を持っていることは素晴らしいことですし、お客様のためになるアドバイスをしたいと思うのは当然です。
しかし、その「正しいこと」をいきなり頭ごなしにお客様に押し付けてしまうと、お客様は「自分を受け入れてもらえない」「否定された」と感じてしまい、結果的にあなたの信用を失ってしまうことになります。
毎日お菓子を食べてしまうお客様に対し、「お菓子ばかり食べちゃダメですよ！」と正論をぶつけることは、必ずしもお客様の信用獲得に繋がるわけではありません。
知識が豊富であればあるほど、ついその知識を提供したくなってしまうものですが、これを繰り返すとお客様の信用は失われ、サロンがお客様にとって居心地の悪い場所になってしまうのです。
最も重要なことは、お客様を「受け入れ、認め、承認」することです。
お客様が話したこと、行っていることに対し、頭ごなしに否定せず、まずはその気持ちに寄り添い、行動を認めてあげることが、お客様との信頼関係を築く上での大切な第一歩となります。
信用を失う会話 その2：「いい加減なアドバイス」
二つ目のNG会話は、「いい加減なアドバイス」です。
これは間違ったアドバイスという意味ではありません。
「いい加減なアドバイス」とは何か？
具体的には、以下のようなアドバイスを指します。
・当たり前のことや一般論を伝えること。
例えば、ダイエットしたいお客様に「食事を少なくする」「炭水化物を減らす」「運動する」といったアドバイス。
お客様は「そんなこと分かってるよ」と感じ、エステティシャンへの信用を失います。
・お客様がすでに試したことがあることを、再びアドバイスしてしまうこと。
なぜ「いい加減なアドバイス」が信用を失わせるのか？
お客様は、既に知っていることや、過去に試して効果がなかったことを再度アドバイスされると、「この人は私のことを何も分かっていない」と感じ、信用を失ってしまいます。
正しいアドバイスの仕方：徹底したヒアリングの重要性
アドバイスをする前に、最も大切なのはお客様へのヒアリングです。
お客様に何かを提案する際には、必ず「今何か取り組んでいることはありますか？」や「過去に何か取り組んだことはありますか？」と尋ね、現状や過去の経験を把握することが重要です。
例えば、「冷え性なんです」というお客様に対して、いきなり「半身浴をしてください！」とアドバイスするのではなく、まずは「冷え性対策で、今何か取り組んでいることや、過去に取り組んだことはありますか？」と質問するのです。
もしお客様が「半身浴は昔試したけど、効果がなかったんです」と答えたら、そこで半身浴のアドバイスを打ち切るか、あるいは「正しい半身浴のやり方」を具体的に伝えることで、お客様に新たな気づきを与えることができます。
お客様は「この人は私のことをよく分かろうとしてくれている」「この人の言うことなら信用できる」と感じ、結果としてあなたへの信用や信頼が深まるのです。
まとめ：今日から実践！お客様に選ばれるエステティシャンに
いかがでしたでしょうか。
お客様の信用を失う2つの会話パターンは、「お客様を否定・反論しない」「いい加減なアドバイスをしない（ヒアリングを徹底する）」ことです。
これらのポイントは、知らず知らずのうちにやってしまいがちな行動かもしれません。
しかし、今日からこれらの点を常に意識し、サロンでの接客に臨むことで、お客様からの信用を確実に積み重ね、より良い関係を築くことができるでしょう。
ぜひ意識してみてください。
【詳しい動画はコチラ】
大手エステティックサロンにて、技術、売上げ、カウンセリング入会率No.1になった経験を持ち本店店長を歴任。わずか2年でエリアマネージャーとなる。その後、大学院に進学しダイエットや生活習慣病などの研究を行い、修士号を取得。2008年日本エステティック協会創立35周年記念エステティックコンテスト全国大会で「優勝」。フェイシャル、ボディのテクニックが評価され日本一のエステティシャンとなり、メディア等で「エステ王子」として話題となる。現在はサロンでの現場経験を活かし、人材教育に力を入れる。また、医師、大学教授、厚生労働省研究班とともに研究事業にも積極的に取り組んでおり「正しいスキンケア」や「正しいエステ」の普及を行っている。テレビ出演多数。著書・DVDは26冊出版。
