2025年10月16日2025年10月16日美容資格
エステティシャンの印象を変える！一流の接客マナー完全ガイド
エステサロンの成功は、施術技術の高さだけでなく、エステティシャンが提供する「接客マナー」に大きく左右されます。
本コラムでは、お客様に「また来たい」と感じてもらえるエステティシャンになるために必要なマナーと心得を体系的に解説します。
エステティシャンに求められるマナーとは
エステ業界におけるマナーの定義
エステ業界においてマナーとは、技術だけを磨けばいいというわけではなく、お客様に対しておもてなしの気持ちを持って接客をすること、そしてお客様に心地よい時間を過ごしてもらうことを常に意識することです。
基本的な接客は、全エステティシャンに求められる最低限のマナーであり、お客様一人ひとりに臨機応変に対応する「プラスアルファの接客」（応用的な接客スキル）を行うための基礎となります。
お客様はエステサロンに対し、「最上級のおもてなし」を求めて来店しているため、この基礎を徹底することが不可欠です。
マナーと接客スキルの違い
マナーがお客様に不快な思いをさせないための最低限のルールや配慮であるのに対し、接客スキルは、技術と同じくらい大切とされる「気配り」や応用的なコミュニケーション能力を指します。
接客スキルには、お客様の悩みや問題点を聞き出す「ヒアリング（聴く力）」や、最適なメニューを自然な流れで提案する「営業トーク術」などが含まれます。
「また来たい」と思われる人に共通するポイント
お客様に心地良い空間を提供し、心身ともに満足いただくことが、リピートしてもらうための秘訣です。
お客様が「良客」として歓迎され、「また来たい」と思われるエステティシャンに共通するポイントとして、以下の点が挙げられます。
- 信頼と安心感の提供
施術の質だけでなく、接客態度や説明力から信頼できるサロンであると感じてもらうこと。
- 細やかな気配り
お客様の所作や言葉遣いなど、細かい点に配慮し、最高の時間を過ごしてもらうことを意識すること。
- 丁寧なコミュニケーション
お客様の話に耳を傾ける力を持ち、誰に対しても丁寧な言葉遣いをすること。
エステで最も大切な接客マナー5選
第一印象を決める表情と笑顔の作り方
第一印象は挨拶で決まると言っても過言ではありません。
エステティシャンとして理想的な笑顔は、口角を上げてニッコリと優しく微笑むような上品な笑顔です。
大きな口を開けて笑うような笑顔は下品な印象を与えてしまうため、避けるべきです。
この上品な笑顔は、お客様に安心感を与え、心地よさを感じてもらうために重要です。
マスクをして接客する場合でも、表情が読み取りにくい分、目尻を下げてしっかりと笑顔を作ることが求められます。
清潔感・身だしなみ・姿勢の基本
身だしなみをきちんと整えることは、接客マナーの基本であり、お客様との信頼関係の構築に大きく影響します。
- 服装
シワや汚れの付いた服装はだらしない印象を与えるため、清潔で品の良い身だしなみを心がけましょう。
また、施術の邪魔になる派手な色や柄もの、お店の品格を下げる肌の露出度が高い服装は避けてください。
- 指先・爪
お客様はエステティシャンの手や爪をよく見ています。
爪が伸びたままではお客様の肌を傷つける可能性があるため、短く切る必要があります。
- プロ意識
肌や体型といった部分も、美容のプロとしてしっかりとケアし、お客様にとって憧れの存在となるよう意識しましょう。
丁寧な言葉づかいと敬語の使い方
エステティシャンは接客中、正しい敬語を使う必要があります。
敬語の意義を理解し、尊敬語（相手を敬う）、謙譲語（自分を低く表現し相手を敬う）、丁寧語（言葉を丁寧に）の3つを習得することが大切です。
誤った敬語は、お客様に失礼なだけでなく、会社のイメージを判断・否定されてしまうことにつながります。
特に「私がお持ちしましょう」ではなく「私が持ちます」など、自分の動作に「お」を付けないなどの間違いやすい例に注意しましょう。
お客様を思いやる距離感・立ち位置・視線
お客様に不快な思いをさせないための心得の一つが「距離感」です。
- 物理的な距離
初対面のお客様には、体に触れられない「社会距離」（120〜360cm）を意識するのが適切です。
いきなり密接な距離に入ると不信感や警戒心を抱かれる可能性があります。
- 心理的な距離
会話でいきなりお客様のプライベートな部分に踏み込まない配慮も大切です。
- 視線
挨拶の基本として相手の目を見ることが挙げられます。
「感じのよい動作」と「落ち着いた所作」の習得
お客様のご案内時には、的確でスムーズな動作が求められます。
もたついて時間がかかってしまうと、施術前に不安な気持ちにさせてしまうことになるためです。
ご案内の際は、お客様の様子も確認しつつ手の平を上にして誘導先を示すなど、お客様に安心感を与える所作を意識しましょう。
エステでの会話マナーとコミュニケーション術
お客様との会話のタブーと言葉選び
接客では、お客様の気分を害する「否定語」は禁句です。
お客様の求めているものがなかった場合、「ありません」「ないです」「違います」などとストレートに否定せず、代替案・商品を提示することが重要です。
例えば、お客様の要望に答えられない場合でも、「○○は難しいですが、△△はできますよ！」と伝えることで、お客様も気持ち良く会話できます。
エステは医療行為ではないため、トラブル防止のためにも、「効果がある」「治る」「改善」といった、薬機法や医師法に抵触する可能性がある表現は避けるべきです。
相手の話を“聴く力”が信頼を生む
お客様との信頼関係を築くためには、コミュニケーション、特に「聴く力」が大切です。
カウンセリングでお客様の悩みを聞く際は、相槌や質問を挟む以外は極力発言を避け、聞くことに徹するのがポイントです。
お客様との会話の比率は「相手８：自分２」を意識することが、信頼関係を構築するために重要です。
お客様は、自分の話をしっかりと聞いてもらえるという安心感により、心を開きやすくなります。
クッション言葉で印象を柔らかくする方法
お客様の要求に応えられない場合など、否定的な内容を伝えざるを得ないときは、
「恐れ入りますが・・」
「誤解を招き申し訳ございません・・」
といったお断りの言葉を始めに入れて、やんわりと丁寧に説明することが、お客様の気分を害さないために有効です。
カウンセリング時の声のトーン・表情・姿勢
カウンセリングは、お客様の緊張をほぐすために重要です。
- 表情
口角を上げてニッコリと微笑むような笑顔をキープし、過度に緊張しないよう、まずは自分の話で場の雰囲気を和ませると良いでしょう。
- 話し方
お客様を急かしたり、緊張感を与えたりしないよう、声をワントーン上げ、ゆっくりと柔らかな口調で話しましょう。
- 姿勢・態度
丁寧な挨拶や案内を行い、腕を組むなど無愛想な態度は厳禁です。
施術中のマナー｜プロとしての所作と心配り
タオルの扱い・触れ方の基本
エステでの接触は、施術の効果と安全性を両立させるための明確なルールに基づいて行われます。
施術者は専門知識を持ち、必要な部位のみに適切な接触を行うことが原則です。
お客様に安心していただくため、セラピストはタオルワークでプライバシーを守り、施術前に施術内容の説明や同意をしっかり取る必要があります。
沈黙の時間の過ごし方
施術中のおもてなしでは、お客様がどのような過ごし方を望んでいるのか（会話を楽しみたいか、静かにリラックスしたいか）をカウンセリング時に把握しておくことが大切です。
お客様がゆっくり休みたい場合は、必要以上の声掛けや余計な会話は迷惑になります。
もし施術中に眠くなっても、それはリラックスしている証拠なので、無理に目覚めさせようとせず、そのまま眠りに落ちても大丈夫です。
施術前後の説明と配慮
施術中は、お客様が不安にならないよう、どんな施術をしているのか丁寧に説明し、「痛いところはないか」「熱くないか」など、常にお客様を気遣うお声がけが大切です。
施術後のアフターカウンセリングでは、施術時に不快な点がなかったか、肌の痛みやかゆみがないかを確認し、持続的な効果を得るために自宅でのスキンケアやケア方法をアドバイスしましょう。
お客様がリラックスできる空間づくり
心地よいサービスの提供には、温度管理が重要です。
施術する側と受ける側では感じる温度に差が生まれやすいため、お客様が快適に過ごせるよう配慮が必要です。
また、リラックス空間を維持するために、照明や音（BGM）だけでなく、スタッフ同士の会話や物音、周辺の騒音にまで気を配るホスピタリティ精神が求められます。
エステでのNGマナー・お客様が不快に感じる行動例
身だしなみ・香り・言葉づかいの失敗例
シワや汚れの付いた服装、伸びたままの爪は、お客様に不衛生でだらしない印象を与えます。
「ありません」「違います」といった否定語を使うと、お客様の気分を消極的にし、最悪の場合、契約を見送ることにもつながりかねません。
施術の妨げになる場合があるため、香水は控えめにするのがマナーです。
プライベートな話題・過度な営業トーク
セラピストの本名、居住地、学校など、プライベートの詮索は避けるべきです。
エステを初めて利用する人の多くは、勧誘されることを警戒しています。
クロージングで無理に契約を勧めてしまうと、それまでに築いた信頼関係が壊れてしまうため、「売る」のではなく、必要な人に「紹介」をするという意識が大切です。
施術中の雑談・スマホ操作などの注意点
お客様がリラックスして静かに過ごしたいと思っている場合、必要以上の声掛けや余計な会話は迷惑となります。
また、お客様側も携帯電話の使用は控えるべきエチケットがあります。
エステティシャンも施術中に業務以外の操作を行うことは、お客様に不快感を与えるNG行為となり得ます。
マナー違反が口コミ・リピートに与える影響
エステサロン選びにおいて「スタッフの接客態度」は最重要ポイントであるため、マナー違反はリピーターが他のサロンに乗り換える原因や、悪い口コミにつながり、サロンの売上低下に直結する要因となります。
クレーム対応のマナーと信頼回復のポイント
「すぐ謝る」よりも大切な姿勢とは
クレームは、お客様がサロンに対して抱いた「期待感」があるからこそ発生するものです。
クレーム対応で最も大切なのは、誠意をもってお客様の話をしっかり聞くことです。
謝罪なしに責任をお客様になすりつけることは絶対にしてはいけません。
お客様の感情を受け止める聴き方
クレーム対応の際には、まず誠心誠意、お客様の感情や話をしっかりと受け止めることが重要です。
理不尽な内容であっても、お客様へ真摯に向き合う気持ちを忘れず、丁寧に対応しましょう。
トラブルをチャンスに変える対応術
クレームが発生した場合、時間をおかずにすぐに対処することが重要です。
適切な対応を行うことで、お客様がエステサロンのファンになってくれる可能性も高くなります。
対応の際は、不快にさせてしまったことへのお詫びと、ご指摘いただいたことへの感謝、そして今後の対策を伝えることで、お客様の印象を良くし、信頼回復につなげられます。
また、発生したクレームは原因を分析しデータとして蓄積することで、サロン全体の成長と再発防止に役立てましょう。
お見送り・アフターフォローのマナー
最後の印象を決める「お見送りの3秒ルール」
お見送りは、お客様にとって最後の印象を決める重要なポイントです。
お金をもらって終わりではなく、ドアを開け最後まで頭を下げながらお客様を見送ったり、外の暑さや寒さを気遣うような声掛けを行ったりと、細かな配慮がサロン全体の印象を大きく左右します。
次回来店につながる言葉かけのコツ
お見送り時に、施術中に盛り上がった話題やお客様の関心事（例えば、「教えていただいたお店、今度行ってみますね」など）を再度話に挙げることで、お客様に喜んでもらえ、良い印象を残せます。
また、次回予約を促す際は、無理にお願いするのではなく、適切な間隔で施術を受けることで効果を実感しやすくなるという点を伝え、お客様の再来院へのモチベーションを下げるような勧誘は避けるべきです。
LINE・DM・電話など、フォロー連絡の正しいマナー
施術の効果を持続させるため、施術後のアフターフォローは重要です。
エステティシャンからのスキンケアやケア方法のアドバイスを自宅で実践してもらうよう促しましょう。
また、お客様が帰られたら、その日の会話の内容や興味を示されていたことなどの情報をカルテに正確に記入し、他のスタッフと情報共有しておくことが、次回のスムーズな対応のために大切です。
スタッフ教育で学ぶ「エステマナー研修」の内容
新人研修で身につける基本動作と挨拶
新人研修では、接客初心者やエステティシャン初心者が最初に身につけておくべき必須事項として、「挨拶の基本」「お客様との距離感」「会話のバランス」「共感力」をマニュアルに盛り込む必要があります。
挨拶の基本は、「先にする」「相手の目を見る」「明るく元気よく」「笑顔」の4つであり、お辞儀を伴う場合は「語先後礼」が正しいマナーとされています。
接客ロールプレイでの実践トレーニング
お客様への共感力を育成するためには、研修のロールプレイングでお客様役になることで、お客様の気持ちを理解するトレーニングが有効です。
また、口コミの良い他サロンに体験へ行かせたり、アパレルなどで共感力を学ばせたりするのもおすすめです。
心理学を取り入れた顧客満足向上法
お客様の緊張をほぐすために、カウンセリング時に「アイスブレイク」と呼ばれる雑談を取り入れたり、会話の際に「〇〇様は」と名前呼びをしたりすることで、お客様に親近感が芽生え、心を開いてもらいやすくなります。
お客様の意見を否定せず共感を示すことも、会話を進める上で大切です。
リーダー・講師が意識すべきマナー指導のコツ
エステオーナーや指導者は、社員の言葉遣いやお客様との対応を常日頃から意識して見ることが重要です。
もし誤った言葉遣いをしているスタッフがいたら、時間をおかずに注意し直してあげることが必要です。
また、接客マニュアルを作成する際は、単にルールを教えるだけでなく、「なぜマニュアルが必要なのか」という必要性について意識共有しておくべきです。
エステティシャンの印象を左右する「美しい立ち居振る舞い」
立ち方・座り方・お辞儀の角度
挨拶とお辞儀はセットで行う際、先に挨拶をしてからお辞儀をする「語先後礼」が正しいマナーです。
歩き方・姿勢・手の位置の基本
お客様を店内へご案内する際は、お客様の様子を確認しながら、手の平を上にして誘導先を示すなど、細やかな気遣いが印象力アップにつながります。
動作一つで変わる「信頼される人」になる秘訣
お客様を誘導する際の動作は、的確でスムーズでなければなりません。
接客経験が求められる場面ですが、お客様の様子を見て会話を必要最低限に留めるなどの柔軟な配慮を行うことが、信頼されるプロの証となります。
サロンの品格を高める「おもてなしマナー」
香り・照明・BGMなど空間演出のマナー
快適な施術空間をつくるためには、空間演出も重要です。
リラックス効果を高めるために、少し暗めの照明とリラクゼーション効果の高いサウンド（BGM）を流しましょう。
また、サロンの衛生状態を清潔に保ち、悪臭などがないようにすることで、お客様に不快な思いをさせない配慮が必要です。
お客様を迎える準備と挨拶の流れ
お客様が来店されたら、エステティシャン自身も最大限の笑顔で対応することが大切です。
来店時の上着や荷物を預かる対応、雨天時の配慮など、その日の状態に合わせたおもてなしを行うことが重要です。
チーム全体で統一するマナールールの作り方
接客マニュアルを作成し、全スタッフが同じ接客・対応をできるようにすることで、顧客満足度にブレが出ることを防げます。
お客様の情報（会話の内容や興味を示したことなど）をカルテに正確に記入し、他のスタッフと情報共有することで、サロン全体でおもてなしの気持ちを持つことが大切です。
マナーを身につけるメリット
顧客満足度・リピート率・口コミの向上
エステサロン選びにおいて「スタッフの接客態度」は最重要ポイントであるため、マナーを身につけることは、リピーターの獲得に直結します。
質の高い接客は、コースの成約率や店舗の評判を大きく左右し、お客様一人ひとりへの丁寧な対応が良い口コミとして広がる可能性もあります。
スタッフの自信とプロ意識の育成
マナーや正しい敬語を習得することは、エステティシャンが接客のプロであるという意識を持つことにつながります。
また、スタッフ同士で接客マナーが良いと、助け合う空気が生まれ、スムーズな情報共有につながります。
サロン全体のブランド力アップにつながる
社員の接客対応は、会社のイメージや業績に大きく反映するため、統一された質の高いマナーはサロン全体の品格を高め、ブランド力アップにつながります。
たった一人の言葉遣いであっても、会社のイメージを大きく失墜させかねないため、マナーの徹底は不可欠です。
エステマナーを体系的に学べるおすすめ講座
ホスピタリティ・心理対応も学べる講座
エステティシャンには、技術に加え「おもてなしの心とサービス精神」が求められ、お客様の「聴く力」や会話術など、カウンセリングに特化した心理対応を学ぶことが重要です。
日本スキンケア協会「サロンおもてなしマイスター」講座紹介
エステサロンにおける「マナー」とは、単にお辞儀や言葉遣いといった形式的な作法ではありません。
それは、お客様一人ひとりの気持ちを受け取り、安心と癒しを届ける“心の技術”でもあります。
そんな本物のホスピタリティを身につけたい方に選ばれているのが、一般社団法人日本スキンケア協会認定「サロンおもてなしマイスター」資格講座です。
この講座では、サロン現場で即活用できる実践的な内容を、医師監修・専門家監修のもとで体系的に学べます。
接客マナーや敬語の使い方はもちろん、心理学をベースにしたカウンセリング力、お客様のタイプに合わせた会話の進め方、クレームを信頼に変える対応法など、“おもてなし”を科学的かつ感情的に理解できるカリキュラムが特徴です。
さらに、動画教材や事例を用いて、「感じのよい接客」から「信頼される接客」へと成長できるよう設計されています。
お客様の満足度を高めるだけでなく、スタッフ教育やサロン運営の質向上にも役立つ内容です。
修了後には「サロンおもてなしマイスター認定証」が発行され、履歴書やプロフィールに記載できる“信頼の証”として活用できます。
オンライン受講にも対応しているため、サロン勤務中の方や子育て中の方でも、自宅で自分のペースで学べる点も大きな魅力です。
技術力に加え、お客様に寄り添う“心のマナー”を身につけたい方、サロンのリピート率・顧客満足度を本気で高めたい方に、「サロンおもてなしマイスター」は最適な資格です。
マナーを超えた“おもてなし力”を磨き、「またあなたにお願いしたい」と言われるエステティシャンを目指しましょう。
まとめ｜マナーは「技術以上にお客様の心を動かす力」
エステサロンにおいて、施術技術は最高クラスだったとしても、接客態度が悪いとお客様は通いたくなくなってしまいます。
エステティシャンに求められるマナーは、単に失礼がないようにするだけでなく、お客様に「心地よさ」を提供し、「最上級のおもてなし」を体現するものです。
マナーをしっかりと心得ているエステティシャンは、お客様に「癒やしてあげよう」「楽しませてあげよう」という意識を高めることにつながり、結果としてお客様の心を動かす力となります。
接客マナーは、エステサロンの長期的な成功とブランド力を高めるための、最も重要な要素と言えるでしょう。
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大手エステサロン2社に勤務し、店長マネージャー、トレーナーとして社員教育や顧客向けのイベント講師などを務める。 メンズエステ指導、トレーナー育成やシンガポールの大手チェーン店への技術指導研修などの経験も持つ。
現在は35年間の美容経験と教育指導30年キャリアを活かし、自サロンの運営、サロンのコンサルティング、独立開業の支援などを中心に現場に沿った指導を行う。日本のみならず中国のエステサロンでも教育を行う。これまでに教育した人数は5,000名以上。
