2025年10月21日2025年10月21日カウンセリングテクニック
サロン接客術で変わる！リピート率と売上を上げる“お客様心理”のつかみ方
サロン経営における成功の鍵は、技術力や立地の良さだけではありません。
最も重要な要素の一つは、従業員の接客マナーです。
いくら魅力的な商品や優れた技術を取り扱っていても、接客マナーが悪ければお客様は店を離れてしまいます。
特に競争が激しい美容業界において、お客様に「このお店にまた来たい」と感じてもらうための質の高い接客は、商品やサービスに付加価値を与える役割を果たし、他店との差別化を実現します。
本稿では、サロンの「顔」となるスタッフが身につけるべき基本的なマナーから、お客様の心を掴みリピートを決定づける応用テクニック、さらには店舗全体の接客レベルを向上させる運営ノウハウまでを包括的に解説します。
サロン接客の重要性と成功へのマインドセット
なぜサロン接客が最重要なのか？技術だけではリピートしない理由
お客様との良好な人間関係を築くために欠かせない接客マナーは、重要なビジネススキルです。
接客で受けた印象は、そのまま店の印象に直結し、その印象が良ければ再来店につながりますが、逆に悪ければ二度と利用しないという気持ちにつながってしまいます。
接客は、単にお客様を迎え入れて応対するだけでなく、「お店や商品と、お客様を繋ぐ」、そして「商品やサービスに付加価値を与える」という意味を持ちます。
お客様が求めている以上のものを提供し、快適な時間を過ごしてもらうことが大切なのです。
また、スタッフは常に会社の看板を背負っていることを決して忘れてはなりません。
お客様にとって、接客するスタッフ一人がその会社全体のすべてであるため、一人のスタッフの態度一つで、会社全体のイメージが悪くなってしまう危険性があるのです。
お客様に信頼されるためのエステティシャンマインド
接客業において、お客様に心地よさを提供するために不可欠なのが、「接遇（せつぐう）」という視点です。
接客が具体的なスキルや技術であるのに対し、接遇はマインドに関する部分を指します。
接遇の目的は、お客様が売り場や店内で受け取る“心地よさ”の醸成であり、おもてなしの心そのものです。
優れた接客を行うためには、この接客スキルと接遇マインドの両方を持ち合わせていることが必須です。
基本的な接客の心構えとして、「お客様を愛すること」が挙げられます。
お客様のおかげで給料を得られるという感謝の気持ちこそが、接客になくてはならない基本精神となります。
常に「ありがとう」という感謝の気持ちを持ち、お客様の笑顔のためにできることを考えて仕事をすることで、自然と売上も伸び、信頼を築くことになります。
接客の仕事は、お客様に喜んでもらうために業務を遂行することであり、お客様へのおもてなしの心が一番大切です。
お客様のニーズや気持ちを素早く察し、必要なことやして欲しいことを適切なタイミングで提供していく気遣いや心遣い、優しさがホスピタリティの本質です。
繁盛サロンが実践する「神は細部に宿る」おもてなしの準備
おもてなしの心を持つことは、すべてのお客様にマニュアル通りの同じサービスを提供するだけでは実現できません。
お客様一人ひとりのニーズに合ったサービスの提供ができる人が、接客が上手な人といえます。
接客のコツは「気配り」であり、お客様の様子に注意を払い、常にお客様の立場になって考えることで、最適な接客方法がおのずと見えてくるはずです。
例えば、お客様が店内でどのような商品に目を留めていたか、何を見ていたかなどを細かくチェックし、それらの情報を分析することで、お客様が何を求めているかを把握できます。
お客様の好みや目的を理解した上でおすすめの商品を提示すれば、「自分のことをよくわかってくれている」という信頼感につながります。
また、お客様の要望やタイミングを確認しながら、お客様から声がかかる前に自ら行動する「気配り」は、顧客満足度を上げます。
ただ指示を待っている人には接客の仕事は向かないと言えるでしょう。
お客様が“また来たい”と思う瞬間とは（詳細版）
お客様が再来店を決めるきっかけは、実は「技術の上手さ」ではありません。
多くの場合、「ここに来ると安心する」「自分のことを理解してくれる」という“感情の満足”が最も大きな要因です。
人は論理ではなく感情で行動を決めるため、施術の効果や価格よりも「心地よい体験」を得たかどうかが、次回予約の決定打になります。
お客様の心を動かす3つの心理要素
安心感：自分を受け入れてもらえたという感情
お客様はサロンに来るとき、少なからず緊張しています。
「肌が荒れているのを見られたくない」「自分の体型を気にしている」など、コンプレックスを抱えて来店する方も多いです。
そのため、最初の対応で「大丈夫ですよ」「私たちが一緒に整えていきましょう」といった受容的な言葉をかけることで、心理的な安心感が一気に生まれます。
安心感が生まれると、お客様の心が開き、信頼関係の第一歩が築かれます。
共感：自分の悩みを理解してもらえたという感情
カウンセリングや会話の中で、お客様の言葉を繰り返す・要約することで共感を示すことができます。
例えば、
「乾燥が気になるんですね。特に頬のあたりが突っ張る感じですか？」
このようにお客様の話を受け止め、具体的に返すことで「この人は分かってくれている」と感じてもらえます。
共感は、セラピストとお客様の“信頼の橋”です。
期待感：次も行けばさらに良くなりそうという希望
施術後、お客様が「もう少し通えばもっと綺麗になれそう」と感じると、リピート率は急上昇します。
そのためには、未来を見せる提案が効果的です。
「今日のケアで肌の水分量が上がりました。次回はこの状態をさらにキープできるケアをしますね。」
このように“変化の実感＋今後の見通し”を伝えることで、自然に次回来店への動機付けが生まれます。
実際にリピートを生む「印象的な一言」例
- 「○○様のお肌、前よりトーンが明るくなりましたね！」
→ 小さな変化を伝えることで“覚えてもらえた”嬉しさを演出。
- 「○○様は乾燥しやすい季節に入るので、次はこの時期に来ていただくとベストです」
→ 次回の必要性を“お客様目線”で自然に提案。
- 「またお会いできるのを楽しみにしています」
→ “来てくれて嬉しい”という感情を伝えることで、関係性を強化。
心理的リピート導線の流れ
受け入れ（安心感）：「大丈夫ですよ」「一緒に整えましょう」
理解（共感）：「そう感じるのも自然ですよね」
未来提示（期待感）：「次はもっとこうなりますよ」
この3ステップを意識するだけで、お客様の心の中に「また行きたい」が自然と芽生えます。
リピートを決定づけるカウンセリングとヒアリング技術
お客様の「真の悩み」を引き出す質問テクニック
接客において大切なのは、お客様の話を最後までしっかり聞く「傾聴」の姿勢です。
お客様の話を上手に聞ける販売員は、適切な接客を行えるため、お客様からの印象も良くなります。
お客様のニーズを考えるためには、入店前にショーウインドーで何を見ていたか、店内でどのような商品に目を留めていたかなど、お客様の様子をくまなくチェックし、情報を分析することが大切です。
質問の活用
質問はコミュニケーションの魔法とも言われるほど効果的なテクニックであり、お客様との距離を縮めます。
お客様の要望を深く理解することで、より具体的な提案ができるようになります。
質問を入れるタイミングは、お客様の話しが一段落したあとにするのがコツです。
美容業界では、お客様の要望を深く聞き出し、ニーズに応える力が必要とされます。
顧客が抱えている悩みや理想を丁寧にヒアリングし、共感の姿勢を示しながら、話しやすい雰囲気を作り出すことが重要です。
共感と傾聴：お客様の心を開かせる聞く力
お客様との信頼関係を築くためには、まず「共感」を表現することが大切です。
接客では自分の感情ではなく、お客様の感情に合わせた表現が求められます。
お客様が困っていたら、自分も困惑や不安といった感情を共有し、汲み取った気持ちを伝えていきましょう。
共感力とは、相手の気持ちになって、それを表現することまで含めて接客であるという意識を持つことです。
お客様の話を聞く際には、「はい」「ええ」といった適度な相槌を入れることが、お客様の声に耳を傾けていることをアピールするために大切です。
また、お客様の話しを間違って理解していないことを防ぎ、理解していることを伝えるために、話しの内容を復唱することも効果的です。
「おっしゃるとおりです」「お気持ちお察しします」などの共感する言葉を会話に取り入れることは、お客様との距離を縮め、信頼感を得るきっかけになります。
「なりたい自分」を明確にする提案方法
お客様のニーズを把握し、的確な提案をすることが求められます。
アパレル業の例ではありますが、販売員が顧客の要望を聞き出し提案する能力があることで、単にサービスの説明を行うだけでなく、情報を効率的に収集しているといえます。
提案力を高めるためには、ロールプレイングや、過去の成功パターンから学ぶ練習を行うと良いでしょう。
また、商品知識やサービス内容など幅広い知識を身に着けることは、顧客の質問や要望に的確に答えられるようになり、接客時の自信につながります。
サロンのシーン別接客マニュアルとリピートへのつなげ方
接客マニュアルは、サービスの質を均一化し、従業員間のばらつきを解消することで、顧客満足度の向上を期待できます。
また、新人教育の効率化や、引き継ぎ作業をスムーズに進めるメリットもあります。
来店前：電話・予約対応の質を高める
電話対応は、お客様とのコミュニケーションの導入部分であり、お店の印象を左右します。
電話対応を含め、お客様を不快にさせないためにも、明るくはきはきとした挨拶を心がけましょう。
来店時〜施術開始：不安を取り除く対応
来店されたお客様には、歓迎の気持ちを込めて、笑顔で元気よく聞き取りやすいトーンで接客をします。
お客様をお出迎えする際や軽く挨拶するときは会釈（15度）、お客様を迎えるときは敬礼（30度）、特に大きな感謝や謝罪の意を示すときは最敬礼（45度）と、TPOに合わせてお辞儀を使い分けましょう。
お客様の状況に合わせて、マニュアル通りの対応をしすぎない臨機応変な応対が求められます。
例えば、雨の日ならば「足もとの悪い中、ご来店ありがとうございます」と声かけをするなどの気遣いがベストです。
施術中：会話の調整と居心地の良さの提供
接客の仕事は、お客様に居心地の良い空間を提供することが基本であり、それがリピーターにつながります。
お客様が快適に過ごせるように、室内の温度調節や飲み物の提供、心地よい音楽やアロマを取り入れるなどの細やかな気配りも、顧客満足度に繋がります。
施術中の会話については、お客様の様子を観察することが重要です。
ただ席に案内し、淡々とオーダーを取るだけではお客様の心には響かないため、お客様の様子を観察することで、オーダーを取る、お皿をさげる、おすすめのメニューを伝えるなど、タイミングよく動くことができるようになります。
クロージング：押し売りにならない提案術
クロージングの際、お客様が商品を購入したりコースを契約したりするのをためらっている場合、複数の選択肢を示すことで「買うか買わないか」ではなく、「買うとしたら、どちらがよいか？」と比較して決めてもらう方法が有効です。
また、ブランドのファンだけでなく、コーディネートの提案力やコミュニケーション力をお客様に気に入ってもらい、自分の接客のファンになってもらうことを目指しましょう。
お客様に「次もこの人から買いたい」「次もこの人にコーディネートの相談をしたい」と思ってもらえれば、接客上級者と言えるでしょう。
物販・クレーム対応・接客力向上のためのサロン運営ノウハウ
物販（店販）の売上を伸ばす具体的な工夫
お客様に商品を気持ちよく買ってもらうためには、お客様のニーズをしっかり見極めることが大切です。
お客様の好みや目的を理解した上で、おすすめの商品を提示すれば、「自分のことを分かってくれている」という信頼感につながります。
また、お客様への声かけのタイミングとして、お客様が商品を手にとって他の商品と比較していたり、じっくり見ていたりするときは、購入を迷っているサインである可能性があるため、声をかけるチャンスです。
お客様をファンにするクレーム対応の基本
クレーム対応も接客業を行う上で発生し得るものですが、上手く解決できれば、顧客との頼関係を深めるチャンスになります。
接客力の高い人は、クレームにも落ち着いて対処できるスキルを持っています。
相手の感情に流されず冷静に対処し、丁寧で落ち着いた口調で話すことで相手の気持ちを鎮めることができます。
クレーム対応では、まず相手の話を誠意をもってしっかり聞くことが大前提であり、当方の過失である場合は、「申し訳ございません」と真摯に謝罪し、責任をもって対応することを伝えましょう。
全スタッフの接客レベルを統一するマニュアル作成・研修
接客レベルを向上させ、スタッフによる接客マナーのバラつきをなくすためには、接客マニュアルを整備することが不可欠です。
マニュアルを作成することで、お店の接客マナーの質が維持でき、新人育成の時間も短縮できるというメリットがあります。
マニュアル作成の際は、以下のコツに留意しましょう。
- 目標の明確化
マニュアルを作成するにあたり、目標を明確に設定することで、従業員は目的を意識しながら業務に取り組めます。
マニュアル作成が目標にならないよう注意が必要です。
- 業務・工程ごとの分割
「来店時の対応」や「クレーム時の対応」などの業務ごと、また「接客の基本・心構え」「言葉づかい」などの工程ごとに分割して作成することで、必要な情報に迅速にアクセスできるようになります。
- 再現性
マニュアルを読んでも具体的な行動が浮かばない内容では効果がないため、誰でも再現できる内容にすることが大切です。
難しい表現は避け、文章だけでは伝わりづらい部分は図や写真も活用しましょう。
さらに、接客スキル向上のためには、スタッフ同士が言葉遣いを互いにテストし合うなど、トレーニングを実施することが効果的です。
正しい表現を身につけるには、座学だけでなく、実際のシーンを再現して練習することが重要です。
接客の属人化を防ぐための情報共有
接客の属人化を防ぐには、どのスタッフが対応しても一定水準の接客品質を保つことが求められます。
接客マニュアルを準備し、不明点が生じた場合でも迅速に確認できる環境を整えることで、異なるスタッフ間での対応差が軽減されます。
また、マニュアルを作成したら、従業員に参照してもらうために、スマホからでもアクセスしやすい情報共有ツールを導入し、活用される体制を整えることが推奨されます。
店舗運営の効率化を図るために、最新のPOS型レジを導入することも有効です。
会計時の作業を自動化することで、スタッフがレジ業務のミスや焦りを減らし、接客に集中できる環境を作ることが、店舗全体の接客レベル向上に不可欠です。
接客スキルを高めるための自己研鑽
接客スキルを効率的に磨くためには、以下の方法が有効です。
- 外部の店舗の観察
自店舗とは異なる業種や規模の店舗を訪問し、従業員の接客の良いところを観察することで、新たな発見や学びが得られます。
- 上手な人の模倣
接客で高い評価を得ている上司や同僚を注意深く観察し、その良い部分を自分の接客に取り入れることが効果的です
ただし、完全にコピーするのではなく、自分なりの個性や強みを生かした形に変えてみることも重要です。
- フィードバックの活用
上司や同僚から客観的な視点でのフィードバックをもらうことで、改善点や強みを具体的に指摘してもらえます。
接客スキルは、単に仕事上のスキルを磨くだけでなく、様々なタイプの顧客と接することで、傾聴力や共感力、ヒアリング力などが含まれるコミュニケーション力が向上します。
この力は、私生活も含め様々な場面で役立ち、人間力の向上にもつながるでしょう。
まとめ：接客マナーは“技術”を超える最高の武器
サロン経営における接客は、単なるマナーや挨拶の習慣ではなく、お客様の心に価値を届ける「技術」です。
どれほど優れた施術や高品質な商品を提供しても、接客対応が悪ければその価値は半減してしまいます。
逆に、丁寧で温かみのある接客を通じて信頼関係を築ければ、お客様は「この人に任せたい」「また来たい」と感じ、自然とリピートや紹介につながります。
接客の質を高めることは、サロンの売上アップだけでなく、スタッフ一人ひとりの成長と誇りを育てることにも直結します。
そして、それを継続的に維持するためには、個人任せではなく、マニュアル整備・情報共有・定期的な研修といった組織的な仕組みづくりが欠かせません。
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大手エステサロン2社に勤務し、店長マネージャー、トレーナーとして社員教育や顧客向けのイベント講師などを務める。 メンズエステ指導、トレーナー育成やシンガポールの大手チェーン店への技術指導研修などの経験も持つ。
現在は35年間の美容経験と教育指導30年キャリアを活かし、自サロンの運営、サロンのコンサルティング、独立開業の支援などを中心に現場に沿った指導を行う。日本のみならず中国のエステサロンでも教育を行う。これまでに教育した人数は5,000名以上。
