2024年5月16日2024年5月16日エステ王子チャンネル
商品売るために必要なヒアリングのポイント【５選】をご紹介
多くの人々は物販が重要であり、必要であり、もっと多くの商品を販売して売上を上げたいと考えています。
また、お客様に満足してもらうために商品を提供したいと思っている方も少なくないでしょう。
しかし、その一方で、物販に対して苦手意識を持っている方が多いのも現状です。
このような状況を踏まえて、今回は物販をスムーズに進めるための大切な5つのヒアリングポイントをご紹介します。
これらのヒアリングを実践することで、商品の提案がよりスムーズになり、お客様に対して効果的にアプローチすることができます。
ぜひ、この機会に5つのヒアリングポイントをしっかりとマスターしていただきたいと思います。
①お客様の現状・お悩みをしっかり聞き取る
まず最初のポイントは、お客様の現状・お悩みをしっかりと聞き取ることです。
お客様がどのような悩みを抱えているのかを正確に理解することは、適切な提案を行うための第一歩となります。
具体的には、フェイシャルケアを例に挙げると、シミがお悩みなのか、ニキビがお悩みなのか、それとも乾燥肌やたるみなど、さまざまな肌トラブルが考えられます。
お客様が抱えている具体的な悩みを詳細に聞き出すことは非常に重要です。
例えば、「最近シミが増えてきて、メイクで隠すのが大変だ」といった具体的な悩みや、「ニキビが治らず、人前に出るのが恥ずかしい」といった感情面の悩みを理解することで、そのお客様に最適な提案をすることができます。
お客様の悩みを正確に理解することができなければ、適切な提案をすることはできません。
お悩みを正確に把握することで、その悩みに対してどのような商品やサービスが有効であるかを判断し、適切な解決策を提供することが可能になります。
したがって、最初にお客様の悩みをしっかりと聞くことが大前提となります。
②お客様の困りごとを具体的に理解する
次に重要なポイントは、お客様の悩みがどのような状況で問題になるのかを詳細に聞き取ることです。
お客様が日常生活の中で具体的にどのようなシーンで困っているのかを知ることは、共感を得るための第一歩となります。
例えば、シミに悩むお客様が朝のメイク時に気持ちが落ち込む、ニキビが原因で人前に出るのが億劫になるなど、具体的なシーンやタイミングを把握することで、悩みの本質に迫ることができます。
このように、お客様がどのような状況で困っているのかを理解することで、より的確かつ効果的な提案が可能になります。
単に商品を紹介するのではなく、お客様の生活に寄り添った提案をすることで、お客様は自分の悩みが真剣に受け止められていると感じ、信頼感が増すのです。
結果として、提案した商品の価値が一層高まり、購買意欲を引き出すことができます。
このステップでは、お客様の言葉に耳を傾け、具体的なエピソードやシーンを詳しく聞き出すことが重要です。
これにより、お客様は自分の悩みが解決される未来をイメージしやすくなり、商品やサービスへの関心が高まります。
したがって、このステップを丁寧に行うことが、成功する提案の鍵となります。
③解決意欲があるかどうかの確認
3つ目のポイントは、お客様が本当にその悩みを解決したいと思っているのかを確認することです。
多くの方は、お客様の悩みを聞き取ることはできても、その悩みがどれほど深刻で、どれほど解決を望んでいるのかを見極めずに商品を提案してしまうことがあります。
悩んでいるけれども、その悩みが実は深刻でなく、さほど解決を望んでいないお客様に対して商品を提案すると、押し売りのように感じられてしまうことがあります。
このようなケースを避けるために、必ずお客様がその悩みを解決したいと思っているかどうかを確認することが重要です。
具体的には、「この問題を解決したいですか？」と直接尋ねてみて、お客様の本音を引き出すことが必要です。
お客様が「解決したい」と明確に答えた場合、その悩みを解決するための具体的な方法や手段、商品を提案することができます。
この「解決したい」という言葉をお客様から引き出すことができれば、提案が一方通行にならず、お客様自身も解決に向けた具体的な行動を取る意欲が高まります。
また、お客様が本当に解決を望んでいることを確認できれば、提案する商品の価値や効果をより具体的に説明することができ、お客様にとっても納得感が高まります。
したがって、このステップではお客様が現在抱えている悩みを解決したいと本当に思っているかどうかをしっかりと聞き取ることが重要です。
お客様の解決意欲を確認することで、より効果的な提案が可能となり、満足度の高い結果を提供することができます。
このプロセスは、単なる商品提案を超えて、お客様との信頼関係を深めるための重要な一歩となります。
④解決策があるかないか・どんなことをしているかの確認
4つ目のポイントは、お客様が抱える悩みを解決するために、現在どのような取り組みを行っているのかを確認することです。
これは非常に重要なステップです。
お客様がどのようなアプローチを既に試みているのか、または全く取り組んでいないのかをしっかりと引き出すことが必要です。
まず、お客様が現在どのような方法で問題に対処しているのかを具体的に聞き出します。
例えば、既に特定のスキンケア商品を使用しているのか、生活習慣を改善しようとしているのか、あるいは専門家に相談しているのかなど、その取り組み内容を詳細に把握します。
次に、もしお客様が何も取り組んでいない場合、その理由を確認します。
なぜ取り組んでいないのかを理解することで、提案する解決策の障害となる要因を見極めることができます。
例えば、情報不足であったり、過去の失敗経験から消極的になっている可能性があります。
さらに、お客様が既に何かしらの方法を試している場合、その効果について詳しく聞きます。
どれくらいの期間、その方法を試してきたのか、実際にどれだけ効果があったのかを確認します。
この情報をもとに、現在の方法がなぜ十分でないのか、どのように改良できるのかを考えることができます。
極端に言えば、お客様が既に取り組んでいる方法がうまくいっていない場合、それはお客様に合っていない方法である可能性があります。
この点を理解することは、売り手側であるスタッフにとって非常に重要です。
したがって、このステップでは、お客様が現在の解決方法についてどのように取り組んでいるのかをしっかりと確認することが必要です。
これにより、より適切で効果的な提案を行うことができ、お客様の満足度を高めることができます。
お客様が直面している問題の現状とその取り組みを理解することで、信頼性の高いアドバイスを提供し、より良い結果を導くことができます。
⑤解決期限の確認
最後に5つ目のポイントは、お客様の悩みをいつまでに解決したいかという具体的な目標を聞き出すことです。
明確な目標があることで、その期限に合わせた商品の提案がしやすくなります。
例えば、お客様が「3カ月後までに肌を改善したい」と具体的な目標を持っている場合、その期限に合わせた適切な商品やサービスを提案することができます。
目標が明確であれば、提案する商品やサービスの効果を時間軸に沿って説明できるため、お客様にとっても納得しやすくなります。
また、明確な目標を共有することで、お客様自身も具体的なゴールを意識し、モチベーションが高まります。
期限に向けての進捗を確認しやすくなるため、定期的なフォローアップも効果的に行うことができます。
したがって、このステップを通じて、お客様の目標を詳細に把握し、その達成に向けたサポートを提供することで、より満足度の高いサービスを提供することができます。
目標設定のヒアリングは、お客様との信頼関係を深め、長期的な関係を築くための重要な要素となります。
まとめ
これらの5つのヒアリングポイントを活用することで、お客様に対してただ単に商品を紹介するのではなく、ニーズに寄り添った提案が可能となります。
結果的に、お客様の満足度が高まり、物販の成功につながるでしょう。ぜひ、この方法を実践し、物販をより効果的に進めていただきたいと思います。
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大手エステティックサロンにて、技術、売上げ、カウンセリング入会率No.1になった経験を持ち本店店長を歴任。わずか2年でエリアマネージャーとなる。その後、大学院に進学しダイエットや生活習慣病などの研究を行い、修士号を取得。2008年日本エステティック協会創立35周年記念エステティックコンテスト全国大会で「優勝」。フェイシャル、ボディのテクニックが評価され日本一のエステティシャンとなり、メディア等で「エステ王子」として話題となる。現在はサロンでの現場経験を活かし、人材教育に力を入れる。また、医師、大学教授、厚生労働省研究班とともに研究事業にも積極的に取り組んでおり「正しいスキンケア」や「正しいエステ」の普及を行っている。テレビ出演多数。著書・DVDは26冊出版。
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