【カウンセリングテクニック】接客時にこれだけは押さえておきたい５つの基本事項
カテゴリー：カウンセリングテクニック
2022年8月1日
接客の際に絶対に押さえておきたい基本についてご紹介します。
①挨拶の重要性を理解する
最初に人に会った時に交わす言葉は挨拶です。
TPO によって使う言葉は様々ですが、必ず挨拶から入るはずです。
接客する時にまず大切なのが挨拶です。
挨拶はコミュニケーションの入口です。
挨拶次第で、コミュニケーションの良し悪しが決まってくると言っても過言ではありません｡
お客様とのファーストコンタクトは 「挨拶」 です。
お客様が笑顔になるような元気でさわやかな挨拶をしましょう。
お客様も笑顔が出たら、話もしやすくなりますし、コミュニケーションもたくさんとれるようになるでしょう。
サロンに来店されるお客様には期待と不安が入り混じっています。カウンセラーの挨拶で、ちょっとした不安を取り除くことができるでしょう。
②お客様は名前で呼ぶ
サロンにはじめて来店される方は、不安を持っているお客様も少なくありません。
お客様との距離を縮める良い方法がお客様を名前で呼ぶということです｡
お客様を名前で呼ぶことによって親近感が生まれます。
カウンセリングや電話で名前をお伺いした時から、 お客様のことは名前で呼びましょう。
しかし、名前の呼び方によっては怪しさを感じたり、嫌な思いになったりもするものです。
まず、自分の名前を間違えられて呼ばれたらどうでしょうか?
あまり良い気分にはなりません。
また、名前を呼ぶことで親近感が出ますが、これが度を過ぎた場合は「何かたくらんでいるな。」 などと、 逆に怪しまれます。
③お客様に自分の名前を覚えてもらう
お客様には必ず名前を覚えていただきましょう。
名前を覚えていただくことで、お客様に親近感を持ってもらえます。
初めて来店された時に、 確実に名前を覚えていただきましょう。
次回予約の時に指名されることもあります。
④同じ説明でも話す人や話し方によって印象が変わる
ほとんどのサロンにはマニュアルがあると思います。
チェーン店では、各店舗によって購入率、 又は入会率、 客単価がかなり違ってくると思います。
どのお店にもマニュアルがあり、 お店の内容や販売している商品は変わらないはずですが、店舗によって購入率などは明確に違ってくるのです。
これは立地などによって客層も変わってきますが、基本的にはカウンセラーやスタッフの力に差があるからなのです。
同じ内容のことを話しても「売れる人」「売れない人」 がいて、人によって、店舗によって売上に違いが出ます。
これは、話し方にポイントがあるのです。
同じ内容でも話し方次第で印象が変わってしまうということです。
また、マニュアル通り説明するのと、マニュアルを噛み砕いて説明するのとでも、 お客様の理解度が変わってきます。
⑤伝えたいところを強調する
同じ商品や内容を説明する人の話し方で、 お客様はその商品やサロンに対する理解度が変わるのです。
淡々と話している人の説明は、どこが大事なところなのかわかりにくいものです。
また淡々と話をしていると、例えどんな内容でもつまらなく聞こえてきます。
つまり、相手には話の内容が全く伝わらないということです。
人に何か伝えたいと思っている時は､自分が “ここだけは伝えなければ”というところを強調して大きな声で話すことが大切です。
そうすることで、話をしている相手の人は重要性を感じます。
話をしている間は効果的に話に抑揚をつけることで､長い話も節々に強調するところがあればお客様は一生懸命に聞く努力をします。
《参考書籍》
日本スキンケア協会公式テキスト『しっかり学べるスキンケアカウンセリング教本』
記事
小野 浩二（おの こうじ）先生
エステティックコンテスト全国大会1位
一般社団法人日本スキンケア協会 代表理事
日本ダイエット健康協会 理事
日本エステティック業協会（AEA）認定講師
大手エステティックサロンにて、技術、売上げ、カウンセリング入会率No.1になった経験を持ち本店店長を歴任。わずか2年でエリアマネージャーとなる。その後、大学院に進学しダイエットや生活習慣病などの研究を行い、修士号を取得。2008年エステティックコンテスト全国大会で「優勝」。フェイシャル、ボディのテクニックが評価され日本一のエステティシャンとなり、メディア等で「エステ王子」として話題となる。現在はサロンでの現場経験を活かし、人材教育に力を入れる。また、医師、大学教授、厚生労働省研究班とともに研究事業にも積極的に取り組んでおり「正しいスキンケア」や「正しいエステ」の普及を行っている。テレビ出演多数。著書.DVD25冊出版
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